Mir scheint es so zu sein, dass es eine Diskrepanz gibt zwischen den Erwartungen, wenn man einen Kundendienst kontaktieren muss oder will, und der Realität. Denn die Erwartung ist meist pessimistisch. Lange Wartezeiten, einem wird nur in den seltensten Fällen wirklich geholfen und das Problem oder die Frage besteht am Ende weiterhin. Dieser voreingenommenen Einstellung möchte ich heute etwas entgegenwirken. Denn auch wenn es natürlich vereinzelt vorkommen kann, dass man schlecht behandelt wird, so sind meine Erfahrungen eigentlich äußerst positiv. Und seien wir mal ehrlich: Es kann jede*r einmal einen schlechten Tag haben. Besonders wenn man es den ganzen Tag mit teils sehr schwierigen Kund*innen zu tun hat, kann irgendwann der Geduldsfaden reißen.

Bei den großen Firmen, wie Microsoft, Apple oder Amazon hatte ich bisher eigentlich nie Probleme. Die von mir erwartete Lösung entsprach vielleicht nicht immer dem, was ich am Ende bekommen habe, aber auch dann haben die Personen am anderen Ende der Leitung es immer nachvollziehbar erklären können. Seien es irgendwelche Gratis-Zeiträume, die doch nicht mehr zur Verfügung stehen oder eine Stornierung, die nicht mehr durchgeführt werden kann.

Wenn es um Microsoft geht, oder auch andere amerikanische Firmen, kann ich übrigens empfehlen, den dortigen Kundendienst zu kontaktieren, wenn man des Englischen mächtig ist. Denn vor einigen Jahren hatte ich auf dem Mac eine Parallel-Installation von Windows installiert und hatte Probleme mit der Aktivierung. Besonders nach einem neuen Aufsetzen des Rechners konnte dies schon mal vorkommen. Beim deutschsprachigen Kundendienst bin ich aber nicht durchgekommen; da hatte ich ein Forum entdeckt, wo jemand genau das empfahl. Also habe ich quasi beim englischsprachigen Original angerufen und kam nach wenigen Augenblicken auch schon dran. Funktioniert sicher auch bei anderen Firmen.

Diese Woche hatte ich eine ausgesprochen positive Erfahrung mit dem Kundendienst von A1. Die nette Dame am Telefon war nie ungeduldig oder genervt, immerhin dauerte das Telefonat insgesamt etwa eine halbe Stunde. So hat sie mir nicht nur geholfen, den aktuellen Vertrag zu aktualisieren, sondern ich konnte am Ende auch noch Geld sparen. Sehr zuvorkommend und professionell durchgeführt. Das Einzige, was mich etwas stört, aber da kann der Kundendienst nichts dafür: man muss den Vertrag, den man per E-Mail bekommt, ausdrucken, unterschreiben und per Post (oder Fax – da musste ich kurz lachen) an A1 zurückschicken. Das sollte doch in der heutigen Zeit, wenn schon nicht per E-Mail, doch aber online über mein Kunden-Portal möglich sein.

Sogar bei der Bank erhält man sämtliche Versicherungsdokumente mittlerweile digital, kann neue Verträge digital unterzeichnen und sie werden in meinem Konto hinterlegt. Selbst den Führerschein habe ich am iPhone immer dabei. Da sollte es für einen Internet- und Mobilfunkanbieter doch auch möglich sein, entsprechendes einzurichten. Aber gut, manche Dinge ändern sich eben nur sehr langsam.

Jedenfalls wollte ich nach diesen durchaus positiven Erfahrungen einmal eine Lanze für den Kundendienst brechen. Wobei ich auch noch keine wirklich schlechten Erfahrungen mit Technikern hatte, die bei einem vorbeikommen.

Außer vielleicht das eine mal, wo zwei Herren meinen Kühlschrank lieferten und diesen dann im Treppenhaus haben stehen lassen, weil er nicht durch die Tür passte. War vielleicht auch nicht ihre Zuständigkeit, den unbedingt bis in die Wohnung zu liefern, aber es hatte schon etwas Absurdes, dass sie gefahren sind und der Kühlschrank noch im Treppenhaus stand. Inklusive Verpackung und auf der kleinen Palette, natürlich. Es war eine unglückliche Verkettung an Treppengeländern und Dachschräge, die es scheinbar unmöglich machte, ihn die letzten paar Meter in die Wohnung zu transportieren. Aber nachdem die Türen abmontiert, alle Schubladen und Ebenen herausgenommen und alles Sonstige, was abgeschraubt werden konnte, entfernt war, passte er auf den Millimeter durch die Tür. Ein paar Kratzer an der Dachschräge zeugen heute noch von diesem irrwitzigen Unterfangen, an dem am Ende dann auch noch sechs Personen beteiligt waren.

Manchmal sollte man eben vielleicht doch zur Sicherheit nachmessen. Aber so ist es nun einmal, wenn man sich einen alleinstehenden, Edelstahl-verkleideten, 2 Meter großen Kühlschrank, inklusive Gefrierfächer, einbildet. Bisher hat er aber hervorragende Dienste geleistet und tut das hoffentlich noch viele Jahre lang. In diesem Sinne, ein Hoch auf den Kundendienst.