Ich mag Rebuy eigentlich recht gerne. Zusammen mit Medimops sind das meine Go-to-Anlaufstellen, wenn es um das Verkaufen von Medien geht. Ich schicke regelmäßig (zwei oder dreimal pro Jahr) Pakete dorthin, um wieder Platz für Neues zu machen. Es ist einfach, man bekommt etwas Geld für seine alten Sachen und muss sich nicht mit Käufer*innen herumschlagen. Solange alles glattläuft, ist das alles kein Problem. Doch wenn man auf den Kundendienst angewiesen ist, scheint zumindest Rebuy in der Vergangenheit fragwürdige Entscheidungen getroffen zu haben.

Letztens habe ich ein paar Blu-Rays bei Rebuy bestellt. Darunter ein paar 4k-Filme. »Dredd« wollte ich mal wieder anschauen und wenn schon eine 4k-Blu-Ray halbwegs günstig zu haben ist, dann schlage ich gerne zu. »Dredd« gehört zu meinen liebsten Actionfilmen. Gut gemacht, cool, einfach ein unterhaltsamer Film. Leider war in der Lieferung die normale Blu-Ray enthalten und nicht die 4k-Version, wie bestellt. Kein Problem, Fehler passieren. Also habe ich den Kundendienst angeschrieben, sie auf den Fehler hingewiesen, sogar Fotos mitgeschickt. Ich habe gefragt, ob ich eine Ersatzlieferung bekomme oder wie hier das normale Vorgehen ist. Die Antwort kam verdächtig schnell.

Normalerweise, wenn man in solchen Fällen den Kundendienst anschreibt, bekommt man verschiedene Optionen angeboten. Bei BlueBrixx beispielsweise wurde mir der falsch gelieferte Artikel (es war nur ein kleines Set) großzügigerweise geschenkt und der richtige nachgeschickt. Manchmal bekommt man die Differenz erstattet. Irgendwas, um eben dem Kunden oder der Kundin einen positiven Eindruck zu vermitteln. Rebuy fährt eine andere Strategie. In der ersten Antwort hieß es, es sei „systembedingt leider nicht“ möglich, eine Ersatzlieferung zu schicken. Ich solle doch bitte eine Retoure einleiten und den falsch gelieferten Artikel zurückschicken. Okay? Das möchte ich eigentlich nicht. Das bedeutet Aufwand und kostet unnötig Zeit. Also habe ich nachgefragt, ob es nicht möglich wäre, den Differenzbetrag erstattet zu bekommen (sogar ein Gutschein wäre mir recht gewesen). Erneut kam die Antwort verdächtig schnell.

Es kam eine fast wortgleiche E-Mail zurück. Erneut wird sich entschuldigt, darauf hingewiesen, dass es „systembedingt“ nicht möglich sei, eine Ersatzlieferung zu bekommen (was ich nicht gefragt habe) und ich doch bitte eine Retoure einleiten soll. Es beschleicht mich das Gefühl, es hier mit einer KI zu tun zu haben. Das ist inakzeptabel. Für eine erste Antwort kann man das von mir aus machen, aber spätestens bei der ersten Rückfrage sollte ein echter Mensch, der sich mit der Sachlage auskennt, sich damit beschäftigen. Sie reden von Umwelt und Menschen glücklich machen, jedoch soll ich Retouren schicken und erneut bestellen. So geht kein guter Kundendienst.

Es ist nicht schwer, einen positiven Eindruck bei Kund*innen zu hinterlassen. Fehler passieren, das ist mir durchaus bewusst. Aber von einer (scheinbaren) KI abgefrühstückt zu werden, nicht auf die Fragen des Kunden einzugehen und ihm noch zusätzliche Arbeit aufzuhalsen, ist inakzeptabel. KI mag in vielen Belangen hilfreich sein; guter Kundendienst ist keines davon. Sei es ein Gutschein in Höhe des Differenzbetrags, eine Rückerstattung, eine Ersatzlieferung oder sonstige Zuwendungen, die dem Unternehmen quasi nichts kosten – hier einen guten, zuvorkommenden Eindruck zu hinterlassen, muss oberste Priorität sein. Der schlechte Eindruck und die miserable Kundendiensterfahrung sind erst einmal passiert und hinterlassen einen fahlen Beigeschmack. Schade. Ich hatte mir mehr erwartet. Ich hoffe zumindest, dass die Erstattung, nachdem ich die Blu-Ray zurückgeschickt habe, funktioniert.